Phục vụ khách hàng
Phục vụ: được nhìn dưới con mắt đánh giá của khách hàng
Định nghĩa Khách Hàng
- Nghĩa hẹp : Khách hàng đơn giản là người mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ của chúng ta
- Nghĩa rộng: Khách hàng là tất cả mọi người, những người có liên quan đến quy trình sản xuất, tiêu thụ, cung cấp dịch vụ … Khách hàng bên ngoài là người mua trực tiếp sản phẩm của công ty, còn khách hàng nội bộ chính là các thành viên có trong công ty đó.
Những mong muốn chủ yếu của khách hàng
- Mong muốn được nhớ đến mình, nhớ tên riêng, nhớ món ăn ưa thích, nhớ loại đồ uống hay gọi…
- Mong muốn được chào đón
- Mong muốn được quan tâm, chú ý
- Mong muốn được mọi người coi là người quan trọng
- Muốn được thoải mái
- Muốn được tôn trọng
- Muốn được ca ngợi
- Muốn được chờ đợi và mong muốn được đáp ứng yêu cầu.
Khái niệm khách hàng hài lòng
“ CS” là từ viết tắt của “ Customer Satisfaction”, khách hàng hài lòng bởi được cung cấp dịch vụ và sản phẩm có chất lượng. Điều mà khách hàng cần và mong đợi là những thứ tốt nhất, vì vậy sự tín nhiệm là điều mà khách hàng cần và mong chờ.
Khái niệm dịch vụ
A. Dịch vụ, là một mặt hàng nhưng là mặt hàng vô hình. Được đánh giá bởi những hoặt động mà chúng ta liên tục cung cấp cho khách hàng để làm hài lòng. Đó chính là sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao
-Đặc điểm của dịch vụ: Trừu tượng ( không nhìn thấy được ), nhất quán ( sản xuất và tiêu thụ ăn khớp với nhau ), được tin cậy
B. Là tứ đem lại cảm giác dễ chịu, thoải mái cho khách hàng. Cho họ thấy hài lòng với những gì họ bỏ ra và đem lại lợi ích cho cả phía công ty và khách hàng.
Hướng dẫn chào
- Nhìn thẳng: ánh mắt nhìn thẳng với khuôn mặt tươi tắn (ánh mắt cũng lộ vẻ tươi cười ).
- Lưng : sống lưng thẳng, không thả lỏng, mềm oặt
- Eo đến đầu: Thân trên khi chào cúi xuống
- Hai tay: Con Trai nắm nhẹ hai tay, để thẳng tay sao cho ngón giữa đặt thẳng với đường viền quần. Con Gái để hai tay trước bụng, hai tay đan vào nhau, tay phải đặt lên tay trái
- Mông : Thẳng và không bị cong ra đằng sau
- Chân : Đứng thẳng, ngón chân chụm lại
- Bàn chân: Gót 2 chân chạm vào nhau, phía bàn chân mở ra và đứng theo hình chữ V
Những kiểu chào
Tiêu chí cơ bản : Tư thế, mục đích
- Cúi đầu: Đầu cúi xuống khoảng 5 ᵒ, khi hay gặp gỡ hoặc tiếp xúc với khách hàng, ánh mắt nhìn vào khách hàng và chào họ với giọng vừa phải, rõ ràng.
- Chào 15ᵒ: Cúi người xuống khoảng 15ᵒ, chào nhẹ nhàng ở những chỗ hẹp như sảnh, hay trong nhà, hoặc khi gặp khách hàng hơn hai lần
- Chào 30ᵒ: Cúi người xuống khoảng 30ᵒ. Đây là cách chào cơ bản khi gặp người hơn tuooirm người có chức vụ cao hơn
- Chào 45ᵒ: Cúi người xuống khoảng 45ᵒ, khi gặp hoặc tiễn khách hàng, khi xin lỗi hoặc khi thể hiện lòng biết ơn với ai đó. Đây là kiểu chào rất trang trọng.
Mỗi sản phẩm thì có thước đo đánh giá chất lượng khác nhau, dịch vụ cũng có nhiều cấp độ chất lượng khác nhau, và cung cấp chất lượng phục vụ khách hàng tốt nhất là thước đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
Phục vụ tốt là cách ngắn nhất, nhanh nhất làm cho khách hàng hài lòng. Để đặt được điều này cần lưu ý 3 điều sau:
- Smile : Khuôn mặt tươi cười, rạng rỡ, trong phục gọn gàng và thái độ lịch sự.
- Servive : Thân thiện, hiểu khách hàng, đáp ứng nhanh yêu cầu của khách hàng và thông minh khi giải quyết tình huống
- Speed: Hành động nhanh, phản ứng mau lẹ, tiêu chuẩn hóa công việc, ưu tiên những yêu cầu, đề nghị của khách hàng.
Khi bạn cung cấp cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ tốt nhất, họ sẽ rất hài lòng và thỏa mãn.
Khi khách hàng hài lòng họ sẽ quay lại với chúng ta. Và như thế, công ty chúng ta sẽ ngày một phát triển. Từ việc công ty phát triển, chúng ta cũng phát huy được khả năng của bản thân.
Tuy nhiên cũng nên nhớ rằng, khi khách hàng đến với chúng ta, họ cảm thấy rất hài lòng với 99 lần làm tốt nhưng nếu lần thứ 100 mà phục vụ không ra gì thì tất cả những gì chúng ta làm được đều là con số 0 tròn trĩnh.
“ 15 giây đồng hồ đầu tiên khi tiếp xúc với khách hàng đó chính là thời điểm quyết định sự thành bại công việc kinh doanh của chúng ta “ theo Scandinavia ai “Jan Calzon”
Khách hàng không hài lòng
Hàng ngày chúng ta tiếp xúc với rất nhiều khách hàng. Ở nhà hàng việc không hiểu lẫn nhau giữa các cá nhân là nguyên nhân gây ra sự không hài lòng từ khách hàng. Hầu hết, tất cả sự không hài lòng của khách hàng đều có thể tránh được bằng cách chúng ta quan tâm đến khách hàng bằng customer service . Do vậy, customer service ra đời nhằm hạn chế sự khó chịu, không hài lòng của khách hàng bằng sự quan tâm và thực hiện tốt nhiệm vụ hàng ngày của mình.
- Các kiểu không hài lòng của khách hàng
- Chỉ có khoảng 4% khách hàng mà không cảm thấy hài lòng về chúng ta sẽ nói cho chúng ta về sự khó chịu của họ, 96% còn lại sẽ ra đi mà không nói gì.
- Nếu sự không hài lòng của khách hàng được giải quyết kịp thời thì chiếm đến 90% số lượng khách không hài lòng sẽ quay lại với chúng ta. Có lẽ còn hơn nữa, họ sẽ giới thiệu chúng ta với 5 người khác.
- Những khách hàng phàn nàn về chúng ta không được giải quyết ngay thì sẽ nhận xét không tốt về chúng ta và phàn nàn với những người khác. Tuy nhiên, hầu hết khách hàng sẽ không bao giờ nói về sự khó chịu của họ và khi đã ra đi họ sẽ không bao giờ quay trở lại cửa hàng nữa.
- Những dấu hiệu nhận biết
- Không ăn đồ ăn hoặc uống đồ uống
- Chỉ gẩy đồ ăn, quấy đồ uống mà không chạm thìa dĩa.
- Lấy giấy ăn dải lên đồ ăn
- Yêu cầu bê đồ ăn đi sau khi đồ ăn được dọn ra khoảng 5 phút
- Cư xử , trả lời gắt gỏng với nhân viên phục vụ
- Yêu cầu được chuyển sang ngồi bàn khác
- Ngồi không thoải mái
- Nhìn quanh để tìm người phục vụ họ
- Mắt luôn nhìn đồng hồ
Những khách hàng nào mà có cách cư xử và thái độ như trên thì phải được hỏi và quan tâm ngay.
- Cách giải quyết
- Thái độ : Vấn đề sẽ không trở nên tồi tệ nếu chúng ta biết giải quyết kịp thời đúng lúc mọi chuyện. Nếu sự khó chịu của khách hàng bắt nguồn từ cách phục vụ không tốt của nhân viên, chúng ta phải có có trách nhiệm và tìm cách xin lỗi khách hàng dưới nhiều hình thức. Khi đã giải quyết được rồi thì khách hàng đó là rất quí với chúng ta.
- Trước tiên phải nói lời xin lỗi : “Xin lỗi” một câu nói ngắn ngủi nhưng có thể thể hiện tất cả và làm cho khách hàng nguôi cơn giận.
- Lắng nghe nghiêm túc: Không được ngắt lời khách hàng, nghe cẩn thận và tìm ra nguyên nhân khó chịu của khách hàng.
- Không bào chữa : Luôn ghi nhớ rằng “Khách hàng, họ luôn đúng và chẳng có lỗi gì cả”
Mặc dù khách hàng không hiểu hoặc chúng ta đã làm rất cẩn thận rồi, nhưng phải nhớ là làm một bản liệt kê những trường hợp mà khách hàng phàn nàn để tìm ra cách giả quyết và tránh đụng phải trong những lần sau.
- Giải thích thuyết phục và đồng ý với ý kiến của khách hàng.
“Chúng tôi rất xin lỗi vì những gì mà quí khách phải chịu đựng. Rất cảm ơn vì quí khách đã nói cho cửa hàng để cửa hàng có thể sữa chữa trong những lần tiếp theo”
- Trong những trường hợp này, bạn nên đứng đằng sau hoặc ngang với khách hàng chứ không nên đứng trực diện với họ. Nếu bạn đứng trực diện có vẻ như tạo cảm giác thách thức, bướng bỉnh nhưng nếu đứng đằng sau hoặc ngang bên trái sẽ tạo cảm giác cảm thông với khách hàng. Và việc giải quyết sự khó chịu cho khách hàng sẽ tốt hơn.
- Giọng nói phải chậm rãi và bình tĩnh
Thái độ bình tĩnh đựơc thể hiện qua giọng nói chậm, vừa đủ nghe sẽ làm cho khách hàng bớt tức giận rồi sau đó chúng ta xin lỗi và giải thích cho khách hàng những lí do phù hợp. Để cho khách hàng thấy rằng cửa hàng rất chân thành và cảm ơn khách hàng.
- Khi có tình huống xung đột xảy ra, quản lý nhà hàng nên đứng ra giải quyết vấn đề. Quản lý phải được biết lý do không hài lòng của khách hàng là gì. Nhớ là phải nói đúng không thêm thắt.
- Thay đổi nơi vừa xảy ra xung đột
Khi diễn ra xung đột giữa khách hàng đó với nhân viên nhà hàng thì dễ gây ra sự chú ý tới các khách hàng khác. Vì thế chúng ta, một cách lịch sự, mời khách hàng ra chỗ khác nói chuyện. Nhớ là phải diễn ra một cách tự nhiên.
- Tạo sự đan xen có thể là một giải pháp
Hãy để khách hàng nói về điều mong muốn của họ. Trong trường hợp mà những yêu cầu được đáp ứng chưa phù hợp với ý họ thì có thể tìm ra những cách giải quyết khác.
- Thực hiện ngay những yêu cầu có thể chấp nhận được để khách hàng hài lòng. Hoặc nếu có những vấn đề mà khi khách hàng dời đi rồi chúng ta mới tìm ra hướng giải quyết thì phải liên lạc ngay với khách hàng và nêu ra quá trình giải quyết vấn đề.
* Những nguyên nhân làm khách hàng không hài lòng
- Khi khách hàng phải ngồi ở vị trí họ không thích
- Nhân viên làm việc không nhiệt tình, thờ ơ với khác hàng
- Khi khách hàng yêu cầu, nhân viên lờ đi không thèm quan tâm
- Đồ ăn mang ra nguội, bia mang ra sau món chính
- Nhà vệ sinh bẩn
- Đồ ăn cho trẻ con phục vụ chậm, mang ra sau cả đồ ăn cho người lớn
- Đồ ăn bị phục vụ sai
- Nhân viên trong giờ làm việc cười cợt, tán chuyện, đồng phục không gọn gàng
- Đồ khách hàng muốn gọi không còn trong thực đơn hoặc hết ( ngừng không phục vụ)
- Đồ ăn mang ra không đúng
“Cửa hàng rất xin lỗi, cửa hàng sẽ mang đúng món mà khách hàng gọi trong thời gian ngắn nhất”
- Khi khách hàng nói không hoặc không cần thiêt đổi
“Cửa hàng sẽ không tính món này vào hóa đơn của quí khách”
- Sau đó phục vụ gạch món ăn đó đi và đưa vào cho thu ngân để sửa hóa đơn
- Quản lý nhà hàng có thể tặng thêm một món tráng miệng nhẹ cho khách hàng và nói lời xin lỗi.
- Có vật lạ trong món ăn
“Cửa hàng rất xin lỗi, mặc dù đã kiểm tra trong lúc nấu ăn nhưng vẫn có lỗi xảy ra”
“Chúng tôi sẽ chuẩn bị một món khách ngay bây giờ, xin quí khách vui lòng đợi trong giây lát”
- Khi khách hàng nói không hoặc không cần thiêt đổi
“Cửa hàng sẽ không tính món này vào hóa đơn của quí khách”
- Sau đó phục vụ gạch món ăn đó đi và đưa vào cho thu ngân để sửa hóa đơn
- Quản lý nhà hàng có thể tặng thêm một món tráng miệng nhẹ cho khách hàng và nói lời xin lỗi.
* Quá trình giải quyết vấn đề
- Khách hàng phàn nànà Xin lỗià Lắng nghe khách hàng (tìm chỗ sai để sửa)à Hứa sẽ thay đổi và giải quyết ngay lập tức
- ( nếu không sai)à xác định nguyên nhân gây ra sự hiểu lầm cho khách hàng và giải thích cho khách hàngà tháo gỡ sự bất mãn
- ( sự việc được giải quyết)à thông báo cho khách hàng và xin lỗi lại lần nữa
- ( sự viêc chưa giả quyết được)à thông báo cho quản lí rồi gạch món ăn đó trong hóa đơn
- Thái độ mềm dẻo với khách hàng, thể hiện tinh thần trách nhiệm cao với công việc
- Xin lỗi khi khách hàng dời đi
- Ghi chú tất cả các tình huống khách hàng phàn nàn vào sổ
- Có những biện pháp giáo dục để không tái diễn lại tình trạng đó
* Nhân viên có những thái độ để khách hàng không phàn nàn
- Làm việc dựa vào tiêu chí vì khách hàng
- Luôn nhớ rõ vị trí công việc của mình
- Tươi cười khi làm viêc
- Quan tâm, để ý khách hàng
- Xác nhận lại những đồ khách gọi trước khi làm đồ
- Kiểm tra kỹ những món ăn được đem ra phục vị khách hàng
- Khi bạn chưa kịp làm những gì khách hàng yêu cầu, bạn có thể nói “xin quí khách chờ một chút”
*Những điều cơ bản khi giải quyết sự khó chịu của khách hàng
- Chú ý lắng nghe
- Lắng nghe khách hàng để thể hiện rằng mình thật sự xin lỗi và quan tâm đến vấn đề của khách hàng.
- Tập trung vào khách hàng : Biết lắng nghe và cảm thông với khách hàng
- Thành tâm xin lỗi khách hàng
- Đôi lúc cũng có khách hàng muốn được công nhận họ đúng và họ muốn nhân viên phải xin lỗi họ vì điều đó
- Thái độ phục vụ
- Để cho khách hàng biết rằng sự quan tâm của bạn là chân thành
- Xử lý tình huống nhanh nhẹn với thái độ khiêm nhường
- Xử lý công việc bình tĩnh dù khách hàng đưa ra bất kỳ lời nhận xét nào
- Không lên giọng khi nói chuyện với khách hàng
- Tự tin vào khả năng tự giải quyết vấn đề của bản thân
- Trả lời khách hàng nhiệt tình
- Tận tâm với khách hàng
- Tạo không gian thoải mái khi khách hàng ý kiến
- Không để khách hàng ngồi một mình
- Không được nói vấn đề của khách hàng giống một vài trường hợp khác đã từng xảy ra
- Không so sánh khách hàng này với khách hàng khác
- Tất cả các ý kiến của khách hàng đều quan trọng và cần thiết như nhau
- Không được coi nhẹ vấn đề
- Phản ứng nhanh
- Thái độ chắc chắn
Kiểm tra xem điều gì khiến khách hàng không hài lòng
Báo cáo, nêu hướng giả quyết với quản lý
- Cảm ơn khách hàng vì đã nêu ra những vấn đề cho nhà hàng
Chúng ta có thể tiến bộ bằng việc quan tâm, chú ý những yêu cầu, thắc mắc của khách hàng
Cảm ơn khách hàng vì đã phàn nàn để rồi chúng ta sẽ không lặp lại những tình huống đó nữa
Cảm ơn khách hàng vì đã cho chúng ta cơ hội tiếp tục được phục vụ
Những cách phục vụ với những đối tượng khách hàng
A . Cách phục vụ với khách hàng tàn tật
- Khách hàng bị khiếm thính
- Nghe kém là điều khó nhận thấy nên nếu chúng ta biết được thì sẽ có cách phục vụ tốt hơn
- Để khách hàng biết chúng ta muốn nói gì, hãy gõ nhẹ vào vai họ hoặc chạm vào cánh tay họ… Nhớ rõ không bao giờ hét to
- Có khách hàng có khả năng đọc được ý chúng ta khi chúng ta nói và mấp máy môi. Vì thế, chúng ta phải đứng trước khách hàng và nói rõ ràng, rành mạch.
- Lấy giấy đưa cho khách hàng để họ nói những yêu cầu của họ qua giấy
- Khách hàng khiếm thính không nên ngồi ở chỗ đông người hoặc khu vực quá rộng. Vì như thế sẽ làm giảm khả năng quan sát của họ qua mấp máy môi của người đối diện
- Khách hàng khiếm thị
- Phục vụ khách với tông giọng bình thường. Hỏi họ có cần sự trợ giúp gì không
- Nếu khách hàng cần giúp đỡ, bạn đưa tay ra để dẫn đường giúp họ. Nhắc họ khi lên xuống bậc cầu thang hoặc khi băng qua khu vực đông đúc.
- Đọc giúp khách về thực đơn có trong nhà hàng, tên đồ uống
- Khi bạn đến dừng lại ở bàn của khách hàng khiếm thị, hãy để cho họ biết sự hiện diện của bạn. Khách hàng khiếm thị khi cần, họ không biết bạn ở đâu mà gọi vì vậy hãy để ý đến họ nhiều hơn
- Khi đồ ăn được mang ra, hỏi khách hàng xem co muốn chia đồ ăn thành từng nhóm món hay không, rồi miêu tả đồ ăn và sắp xếp đồ ăn theo chiều kim đồng hồ.
- Cho phép chó vào nhà hàng để dẫn đường cho chủ của nó. Không được mang đồ ăn gia súc vào nhà hàng.
- Khi bạn trả lại khách hang tiền thừa, đếm cẩn thận trước khi đưa cho khách hàng
- Khách ngồi xe lăn hoặc khách có bệnh về thần kinh
- Không được tự ý đẩy xe nếu chưa được sự đồng ý của chính khách hàng đó
- Khách hàng có thể ngồi ở dọc hai bên đường nhỏ trong nhà hàng
- Tìm xem chỗ ngồi nào phù hợp cho xe lăn nở cả hai khu vực hút thuốc và không hút thuốc. Có sự ưu tiên
- Khách hàng mà bị động kinh, thì khó nói được một cách tự nhiên và nhanh. Vì vậy nhân viên phục vụ hỏi xem khách có cần thêm thức ăn không, có cần ống hút hay cắt món ăn ra thành nhiều miếng. Đừng đánh giá khách hàng qua bộ dạng của họ rồi phỏng đoán họ có uống bia hay không, hút thuốc hay không hút thuốc…
- Sự phân biệt đối xử không được cho phép đối với bất kỳ đối tượng nào dù khách hàng là người tàn tật hay người bình thường…